Kĩ năng bán hàng – Xử lý tình huống trong quá trình tư vấn cho Khách hàng
Quy trình xử lý tình huống
Khách hàng phản bác là điều hết sức bình thường. Đó là dấu hiệu của sự quan tâm tới sản phẩm. Trong hầu hết các trường hợp Khách hàng chỉ tìm cách biện minh cho việc mua hàng.
Phản bác từ Khách hàng là sự đòi hỏi thêm thông tin. Tuy nhiên, càng nhiều sự phản bác, chất lượng của buổi demo càng đi xuống.
Các lí do khiến Khách hàng phản bác, từ chối:
- Khi bạn tiếp cận Khách hàng quá nhanh hoặc thể hiện quá nhiều hoặc tiếp cận sai cách
- Khi bạn không chủ động lắng nghe Khách hàng, hoặc nói không đủ
- Bạn không quan tâm tới những thông tin không trực tiếp liên quan tới khách hàng
- Bạn không có khả năng định vị nhu cầu Khách hàng
- Bạn không có khả năng đồng cảm với Khách hàng
- Khách hàng không hiểu giải thích của bạn
- Bạn không theo Flip-chart
Nội dung
Điều tra
Xác định rõ phản bác từ khách hàng
- Trước khi xử lý, hãy tìm hiểu rõ phản bác hay chỉ là cớ.
- Chuẩn bị câu hỏi mở để tìm ra vấn đề cần giải quyết trước khi Khách hàng tiến tới bước mua hàng.
- Câu hỏi mở không dẫn tới câu trả lời đơn giản là Có/Không.
Ví dụ:
- Câu hỏi mở: “Chị có thể cho em biết tại sao sản phẩm này đắt với chị không?”
- Câu hỏi đóng: “Chị có nghĩ sản phẩm này đắt đỏ không?”
Chủ động lắng nghe và giải đáp
- Đôi khi phản bác không thể hiện bằng lời nói. Ngôn ngữ cơ thể, phản ứng, giọng nói của Khách hàng cho bạn thấy phản bác, đồng thời chúng cho biết nhận thức cho khách hàng.
Nắm bắt
Thể hiện với Khách hàng rằng bạn thực sự quan tâm những vấn đề của họ (vd: “Em hiểu chị lo lắng về giá sản phẩm. Lát nữa em sẽ giới thiệu với chị các giải pháp thay thế khác”.).
Làm rõ vấn đề
Đảm bảo rằng bạn đã làm rõ và phân loại được vấn đề (vd: “Hãy tưởng tượng chúng ta có giải pháp khác về giá sản phẩm, ngoài ra chị có lo lắng điều gì khác nữa không?”.)
Đi tới kết luận
Dù chúng ta có đưa ra bao nhiêu giải pháp thì chỉ Khách hàng là người quyết định cuối cùng. Tư vấn viên có thể giúp họ bằng cách đưa thêm các thông tin cần thiết, xóa bỏ mọi nghi ngờ về sản phẩm.
Đôi khi những sự phản bác từ Khách hàng cần nhiều thời gian hơn để xử lý. Hãy cho Khách hàng thêm thời gian.
Kết luận
Hẹn gặp lại khách hàng vào một ngày không xa, không cắt đứt liên lạc với họ trong trường hợp họ cần thêm thời gian.
